From the machine room at TDF: Managing donations

Hello,

with today’s article, I would like to share some insight on our donations.

As you all likely know, TDF is mostly donation-driven. We receive on average about 9-13 € from individual donors, with the majority using PayPal, followed by Stripe (for credit cards), followed by bank transfers. Cryptocurrency and other payment methods play a minor role. In Italo’s slides, you get an update once per quarter or so on the breakdown of donations.

What many people don’t see, and this is what I want to shed a light on, is the management of these donations, which is handled not by me, but by mostly Stephan, with the help of Sophie, Mike and Italo. This is one of the further “unglamorous” tasks that no one sees, but that can eat up quite some time and are part of the foundation’s daily business.

I can tell, because for the moment, with a staff member being absent, I am stepping in for them, and I see again the amount of messages we receive. :wink:

We receive several hundred donations per day. This Monday is just halfway over here in Germany, and we recieved about 250 donation transaction messages already. Only a small percentage of these actually interact with us, which still adds up. Just over the weekend until now, there are 18 messages that need manual replying to.

  • Some people have issues with their credit card being rejected. This is out of our control, as we can’t influence the various security systems payment providers have in place. However, we send a default boilerplate reply.

  • Others don’t know what they’ve donated for, even if we have name and URL in the credit card statement, so we patiently explain to them with a boilerplate.

  • Some have issues downloading, which is mostly related to their system, but we send a default boilerplate reply to assist them.

  • Others are unhappy with the software or don’t need it anymore, and want their money back. While a donation is independent and voluntarily, going through tedious chargeback processes costs us time and money (nowadays 15 € per incident, in the past 40 € per incident), which is why we just refund it.

  • Interestingly, several people mistakenly have made a recurring donation and want us to stop this, which we of course do.

  • Then there are those who ask for a donation confirmation. Sometimes they miss data, or they made a donation on behalf of their company, which adds additional burden.

Some of the e-mails we receive are nice, some are quite complaining, some threaten us with criminial complaints and/or involving their lawyers - it’s a good representation of society behaviour what we see here.

In the early days, we did not follow-up on refund requests (as a donation is voluntarily). However, this quickly leads to blocking of our account because of too many complaints. Blocking our account stops incoming donations, and the amount of work required to unblock is quite a lot.

We’ve repeatedly reworked our donation website to avoid people doing a recurring donation by mistake, but it seems some percentage of donors always click on the wrong button, so we slowly run out of ideas.

In the end, the management of donations is time well spent, as our constant donation stream gives safety and stability to TDF - but it comes with a lot of work, not seen in public, quite unglamorous, repetetive and administrative, and I would like to thanks those who run this day by day. I’m already stressed out when I have to do a stand-in for some days. :wink:

While you can automate a lot and we do, there is always human interaction which (thankfully) can’t be automated away. And, no, I don’t want to look into an AI chat for this. :slight_smile:

Florian

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Two things to add now that I am done with the mails from the weekend:

  • One challenge is that people sometimes write with a different mail address and name than they used for making the donation, which requires some back and forth and research to identify the actual donation they refer to.

  • Then, people (understandably) often write in their native lanugage, so we need to translate the requests first to deal with them.

What some other organizations are doing is that you you need to provide your mail address before you can make any donation. You then get e-mailed the actual donation link, so your payment is associated with a unique ID. While that makes work for the administrative staff easier, my fear is it will prevent people from donating, as it adds one additional step and asks for more data, so we didn’t go that route.

So, once more, I would argue TDF is going the extra mile here, to make donations and refunds as easy and as convenient as possible.

Hi!
FR translation of both messages by Florian above. Made with the help of DeepL.

Thanks for these messages @floeff !

[1e partie]

Bonjour,

Dans l’article d’aujourd’hui, j’aimerais vous donner quelques informations sur nos dons.

Comme vous le savez probablement tous, TDF fonctionne principalement grâce aux dons. Nous recevons en moyenne entre 9 et 13 € de la part de donateurs individuels, la majorité utilisant PayPal, suivi de Stripe (pour les cartes de crédit), puis des virements bancaires. Les cryptomonnaies et autres méthodes de paiement jouent un rôle mineur. Dans les diapositives d’Italo, vous trouverez une mise à jour environ une fois par trimestre sur la répartition des dons.

Ce que beaucoup de gens ne voient pas, et c’est ce que je souhaite mettre en lumière, c’est la gestion de ces dons, qui n’est pas assurée par moi, mais principalement par Stephan, avec l’aide de Sophie, Mike et Italo. Il s’agit là d’une autre tâche « peu glamour » que personne ne voit, mais qui peut prendre beaucoup de temps et qui fait partie des activités quotidiennes de la fondation.

Je peux en témoigner, car pour le moment, en l’absence d’un membre du personnel que je remplace, je constate à nouveau la quantité de messages que nous recevons. :wink:

Nous recevons plusieurs centaines de dons par jour. Ce lundi n’est qu’à mi-parcours ici en Allemagne, et nous avons déjà reçu environ 250 messages de transaction de dons. Seul un petit pourcentage d’entre eux interagit réellement avec nous, mais cela finit tout de même par s’accumuler. Rien que depuis le week-end, il y a 18 messages qui nécessitent une réponse manuelle.

  • Certaines personnes rencontrent des problèmes liés au refus de leur carte de crédit. Cela échappe à notre contrôle, car nous ne pouvons pas influencer les différents systèmes de sécurité mis en place par les prestataires de paiement. Cependant, nous envoyons une réponse type par défaut.

  • D’autres ne savent pas à quoi correspond leur don, même si le nom et l’URL figurent sur le relevé de carte de crédit. Nous leur expliquons donc patiemment à l’aide d’un modèle type.

  • Certaines personnes rencontrent des problèmes de téléchargement, qui sont principalement liés à leur système, mais nous leur envoyons une réponse type par défaut pour les aider.

  • D’autres ne sont pas satisfaites du logiciel ou n’en ont plus besoin et souhaitent être remboursées. Bien qu’un don soit indépendant et volontaire, les procédures fastidieuses de remboursement nous coûtent du temps et de l’argent (actuellement 15 € par incident, contre 40 € par incident auparavant), c’est pourquoi nous procédons simplement au remboursement.

  • Il est intéressant de noter qu’il y a des personnes qui ont effectué par erreur un don récurrent et souhaitent que nous y mettions fin, ce que nous faisons bien sûr.

  • D’autres encore demandent une confirmation de leur don. Parfois, il leur manque des informations, ou ils ont fait un don au nom de leur entreprise, ce qui ajoute une charge supplémentaire.

Certains des e-mails que nous recevons sont aimables, d’autres sont plutôt des réclamations, d’autres encore nous menacent de poursuites pénales et/ou d’impliquer leurs avocats. Ce que nous voyons ici est un bon reflet du comportement de la société.

Au début, nous ne donnions pas suite aux demandes de remboursement (car les dons sont volontaires). Cependant, cela a rapidement conduit au blocage de notre compte en raison d’un trop grand nombre de réclamations. Le blocage de notre compte empêche les dons d’arriver, et le travail nécessaire pour le débloquer est considérable.

Nous avons remanié à plusieurs reprises notre site web dédié aux dons afin d’éviter que les gens ne fassent par erreur des dons récurrents, mais il semble qu’un certain pourcentage de donateurs cliquent toujours sur le mauvais bouton, et nous sommes à court d’idées.

Au final, la gestion des dons est du temps bien investi, car notre flux constant de dons apporte sécurité et stabilité à TDF, mais cela implique beaucoup de travail, invisible du public, peu glamour, répétitif et administratif, et je tiens à remercier ceux qui s’en occupent au quotidien. Je suis déjà stressé quand je dois les remplacer pendant quelques jours. :wink:

Même si beaucoup de choses peuvent être automatisées, et c’est ce que nous faisons, il y a toujours des interactions humaines qui (heureusement) ne peuvent pas être automatisées. Et non, je ne veux pas me pencher sur un chat IA pour cela. :slight_smile:

[2e partie]

Deux choses à ajouter maintenant que j’ai terminé de traiter les courriels du week-end :

  • L’une des difficultés réside dans le fait que les gens écrivent parfois en utilisant une adresse électronique et un nom différents de ceux qu’ils ont utilisés pour faire leur don, ce qui nécessite plusieurs échanges et des recherches pour identifier le don auquel ils font référence.

  • Ensuite, les gens écrivent souvent dans leur langue maternelle (ce qui est compréhensible). Nous devons donc d’abord traduire leurs demandes pour pouvoir les traiter.

Il y a des organisations qui exigent que vous fournissiez votre adresse e-mail avant de pouvoir faire un don. Vous recevez ensuite par e-mail le lien vers le don, afin que votre paiement soit associé à un identifiant unique. Bien que cela facilite le travail du personnel administratif, je crains que cela dissuade les gens de faire des dons, car cela ajoute une étape supplémentaire et demande plus d’informations. Nous n’avons donc pas choisi cette option.

Une fois de plus, je dirais que TDF fait un effort supplémentaire pour rendre les dons et les remboursements aussi faciles et pratiques que possible.

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